Na počátku nového tisíciletí se farmaceutický gigant Pfizer, podobně jako Hershey’s koncem devadesátých let, rozhodl investovat obrovské částky do modernizace svých systémů pro plánování a řízení výroby. Ambiciózní projekt měl sjednotit data napříč akvírovanými společnostmi a lépe kontrolovat zásoby léků. Jenže zanedbaná validace a slabé kontrolní mechanismy způsobily, že se slibná inovace proměnila v noční můru – s dalekosáhlými následky pro firmu i její zákazníky.
Finanční ztráty se pohybovaly v řádu desítek milionů dolarů
Klíčová část problému vznikla v tzv. ETL procesech (Extract, Transform, Load), které měly sjednotit nesourodé záznamy o léčivech, šaržích a zásobách do jednoho centrálního systému. Kvůli rozdílným formátům a nedostatečně ošetřenému importu dat se v novém systému objevily duplicitní kódy produktů, chybné údaje o surovinách a v některých případech dokonce neplatné expirace u vyrobených léků. V momentě, kdy Pfizer přešel na ostrý provoz, se rozjížděl kolotoč logistických potíží, včetně špatně načasovaných dodávek a nepřesných informací o skladových zásobách.
„Očekávali jsme, že nasazením systému získáme ucelený přehled o každém balení, které vyexpedujeme. Místo toho jsme najednou nevěděli, kam se část zboží ztratila a jestli opravdu sedí evidence skladových zásob,“ komentoval situaci jeden z tehdejších projektových manažerů.
Firmu zasáhla nejen vlna kritiky médií, ale i varování od regulačních orgánů
Zpoždění dodávek kritických léků pak vyvolalo paniku mezi nemocnicemi a distributory. Objevovaly se výpadky v zásobování, které mohly v extrémním případě ovlivnit zdraví pacientů. Vina se velmi rychle přesunula na vedení společnosti, které zjevně podcenilo důležitost kontrolních procesů a důkladného testování. Firmu zasáhla nejen vlna kritiky médií, ale i varování od regulačních orgánů, jež vyžadují stabilní a bezpečné dodávky léčiv.
Najednou nevěděli, kam se část zboží ztratila
Finanční ztráty se pohybovaly v řádu desítek milionů dolarů (stovky milionů korun), a to jak kvůli neprodaným zásobám a urgencím v přepravě, tak kvůli rušení zakázek, kdy si nemocnice a lékárny začaly zajišťovat léky od konkurence. Reputační škody byly možná ještě horší: farmaceutické firmy musejí ustát přísné požadavky na konzistentní dodávky a Pfizer ztratil u řady odběratelů pověst spolehlivého partnera.
Teprve poté, co se vše začalo hroutit, vytvořila společnost rozsáhlý tým specializovaný na kvalitu dat a master data management. Zaváděly se zpětné kontroly, robustnější monitoring i přísnější validace vstupů, aby se chybné datové záznamy včas zachytily. Procesy se postupně stabilizovaly, ale škody na důvěře a dlouhodobé ztráty v tržbách už Pfizer nedokázal beze zbytku dohnat.
Zanedbání datové kontroly, standardizace a testování může i v největších a nejbohatších firmách způsobit pohromu
Případ Pfizeru tak připomíná fiasco Hershey’s z roku 1999: technologie samy o sobě problém nevyřeší, pokud je nezastřešuje pečlivá kontrola, jasná datová standardizace a průběžné testování. Zanedbání těchto faktorů může i v největších a nejbohatších firmách způsobit pohromu, která se jen s velkými obtížemi napravuje.
Je vám příběh povědomý? Nebo řešíte podobné problémy, byť ne v tak katastrofálním rozměru? Předejděte možným problémům a výpadkům a identifikujte v dostatečném předstihu hrozby, které přináší změny v komunikaci mezi IT systémy. Kontaktujte nás.
